张小泉的翻车,给企业做了什么样的警示?
“我花99元买把中华老字号菜刀,不能拍蒜?拍断是我的责任”?不能拍蒜的菜刀是“装蒜”!
张小泉,明朝就成名的品牌,中华老字号、刀剪行业中唯一中国驰名商标;市场占有率除了在国内居同行之首之外,还远销东南亚、欧美等地。
最近,张小泉菜刀被推到了风口浪尖上,广州王女士通过电商平台购得一把99元的张小泉菜刀后,拍蒜过程中断成了两截。
因为已经过了90天的退货期,王女士试着找到网点售后,问到:“好离谱,我拍蒜,它断了,这么脆弱的刀”?售后先对给王女士带来的不好体验表示歉意,话锋一转,直接回道“不建议拍蒜哦、不能拍蒜的哦”。
你说气人不气人,99元买的菜刀居然不建议拍蒜。中华老字号竟如此矫情?事情一经发酵,立马引来网友热议,态度一致倒向王女士,有人说“不能容忍不能拍蒜的刀”,也有人表示“不能拍蒜的刀,实则是在装蒜”。
这件事也引来了记者,记者说“不建议刀具横拍食物”的消费提醒,没想到网店客服依然我行我素,直接回以“刀是用来切的,横拍食物断柄,不予退换”。也许是怕事儿闹大了,也许本身就出于心虚,客服后来表示虽然超过90天了,但可以申请换货作为补偿。
菜刀究竟能不能横拍食物?真的只能“切”吗?消费者心中自有答案。当然,站在更为公平的角度上,硬度较高材质的刀具虽然更锋利,但确实比较脆,出现断裂也实属应当。
但话又说回来,张小泉是刀剪行业的驰名商标,不能只追求锋利,不兼顾韧性吧?
倘若你在商品详情里明确写明“只能切,不能拍”,看看还会有人买吗?不说菜刀质量存在问题,至少是没有照顾到消费者的多重使用需求,而客服不冷不热甚至带有一丝傲慢的回复,就更让人接受不了了。
引发广泛关注后,张小泉证券部工作人员先是出面回复,首先强调非常重视产品质量,让大家不要担心质量问题。在被问及菜刀因何断裂时,工作人员承认菜刀韧度不够,话里话外的意思就是只追求了锋利,而忽略了韧度,产品还有很大提升的空间。最后再次缀上了一句:‘不建议用该款产品拍大蒜、黄瓜’……
好吧,你们说啥就是啥,毕竟你们是刀剪行业的专家,是老字号、驰名商标,我们消费者以后准备两把刀,锋利的用来切菜切肉、韧度大但不锋利的专门拍黄瓜拍大蒜,这样行了吧?
证券部工作人员回应完之后,7月15日张小泉股份有限公司再次回应,承认客服回复不当,决定赠送一把新刀具给王女士作为补偿,同时附带“菜刀保养相关知识”(总觉得哪里怪怪的),然后不忘再次善意提醒消费者:硬度较高或专用用途的刀具用来拍蒜,有断裂风险。
看到张小泉方面做出的两次回应,真是替他们的公关工作着急,消费者要的是你的退换货补偿?是你的菜刀保养知识?是你两次善意提醒大家高强度的菜刀不能用来拍蒜?
显然都不是啊,公关部的同事们显然没有主抓重点,消费者什么都不需要你回答,只要你一句话,这句话就是:对不起,以后的产品会改进,不会只注重锋利度而忽略了韧度,我们会制造出满足横切、纵拍的菜刀,满足消费者需求!
你一而再再而三地站在“专家”的角度上提醒消费者“不要拍,要切”,难道不是犯了商家之大忌?
记住,消费者在任何时候都是对的,不要去跟消费者吵、去争辩、去讨论谁对谁错,即便你对了,你一开始辩解就输了!消费者花钱买的是“服务”,买的是“舒心”,不是来买函授课的!不是来买十万个为什么的!
退一步讲,即便消费者错了,即便你张小泉对了,虚心接受建议就行了,下一步就是制造出迎合消费者需求的菜刀,一再辩解、一再给消费者上课,只会徒增消费者质疑和抱怨!
以上就是通过张小泉菜刀事件,给企业带来的部分警示,从市场营销学的角度来讲,商家不要生搬硬套那些理论知识,永远不要和消费者争个你错我对、永远不要站在消费者的对立面上,作为行业龙头、行业专家,你能吵赢,但你输不起!
这件事到这里还没结束,网友又顺势扒出了之前采访张小泉的总经理的一段采访,采访中,总经理的一段话再次引发热议:
你学了几十年的切菜是错的,所有米其林的厨师都不是这样切的;中国人的菜刀都是这么方方正正的,我们把前面那个刀头这样斜过来,那时候国内没有这样的刀,那不是设计感,那是消费者教育。
看明白了吗朋友们,米其林是对的,我们老祖宗传下来的切菜方式是错的,我们错了千百年?刀头改成斜的不是出于设计,而是出于对消费者进行教育?
以上夏总经理表达的两个观点,我是不予点评了,相信大家心里都有一杆秤。
视频一经发布,公关又马不停蹄了,张小泉总经理道歉,表示视频中的语境被误解了,表达的不是这个意思……而后又表示过往5年断裂的菜刀都可以免费换。这次,终于没再提“只能切,不能拍”这个“理儿”。
怎么说呢,你是中华老字号、驰名商标不假,但你作为商家作为企业,不能老是“端着”,即便你离“奢侈品”三字再近,也要放低姿态倾听消费者的意见、建议和诉求,做产品做企业要懂得倾听消费者的心声,要急客户之所想、解客户之所需,不要站在制高点上俯视、说教消费者,这样的企业哪怕你产品再好,能有受众基数吗?
希望张小泉通过此次风波能从中吸取一点教训和经验吧,既然老字号前面冠以“中华”,既然驰名商标前冠以“中国”,那就按照中国人的使用习惯来设计和制造产品,不要偏离了主线,别动不动就“米其林”!
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张小泉的翻车,给企业做了什么样的警示?
翻车的原因两条:第一,明明是自己的质量不行,立正挨打,接受批评,还是好同志。非要犟。第二,想要做大众明灯,人生导师。你一个卖刀的,可以说技术含量最低的产品。老祖宗们锻刀几千年了。你拿出个米其林切菜方式是对的,我们是错的。米其林的刀拿来拍蒜也不可能断吧
张小泉的翻车,给企业做了什么样的警示?
为什么一个国内做刀企业也在模仿国外一家餐厅的用刀方法,张小泉品牌成名于1628年(明朝崇祯元年[1]),是中华老字号,自己品牌成立之时,要比他说的国外餐厅早200多年,为什么要说我们的切菜方式错误的呢?中华上下五千年都是这样的切菜方式传承,就因为拍蒜把刀拍裂了吗?
偏偏是刀本身质量有问题,却反过来说人家国外餐厅的用刀方式,这是个什么情况呢?我就不信造成国外餐厅那样的刀出来,在市场上有老百姓会买那玩意吗?
三伏天穿成这样,一身高毛衣加蓝皮,就真的这么崇拜西方吗?看来这张小泉老字号就在这个小子手上翻车了,几百年的沧桑经历就败到这家伙手头,这个经理确实太坑!
张小泉的翻车,给企业做了什么样的警示?
一个企业找经理人一定要慎重,否则一旦翻车悔之晚矣。
首先、张小泉的公关很糟糕。其实,发生拍蒜断刀后赶紧给客户换一把,成本也就一百来块钱,并保证以后发生这样情况可以终身包换。
其次、找一些网红直播拍蒜,证明是拍不坏的,借此可以造势增加销量。
最后、就是公司高层,在这个敏感时期,不要乱说话。把一件小事搞成东西方切菜方法之争简直就是脑残行为啊。中国几千年饮食文化,衍生出多少菜系,你还要以西方为标准,西方的才是对的,这不是站在你的消费者对立面吗?
张小泉的翻车,给企业做了什么样的警示?
做产品还是要踏踏实实的做技术,少去掺和资本运作!
张小泉是没技术吗?不是的,他是400年的老字号!
过去这种老字号的刀,头可以铲,前边切,后边砍,刀背可以砸,刀身可以拍!在中国厨师手中,他是全能的!
拍蒜都能拍出事,那怎么可能?
一把刀能够父子师徒传承几代人的!
但现在这些老字号都搞资本运营上市了,总经理,估计都是什么海归啊,名牌大学文科生啊,学市场经营资本运作的!
他们懂什么技术,啥也不知道!
他们要做的就是压低成本,再压低成本,炒高股价,再炒高股价!这个牌子做倒了再去祸害其他呗!
反正钱赚到手是硬道理!
其实刀拍断这事情,技术上很好处理,无论是进行热处理,还是刀的形状设计上前薄后宽!
还是干脆就用传统的夹钢技术!
但凡采取一点方法,都不会出这事,但是要压低成本嘛,能压到最低,消费者感官那不重要!
只要强词夺理拿洋大人来吓人,那不就得了!
洋大人是很管用的,在绝大多数场合都能吓唬住人!
要不服还可以给你扣帽子!
等到消费者抛弃这个品牌的时候,资本已经在股市上圈钱走人了!留下一地鸡毛!
这次主要是遇到菜刀这事,国人少有没有跪的领域?
所以洋大人就不灵了!
给企业三点建议吧!
1:要做品牌,要做技术,就少掺和资本运营!
第二,不教顾客做事,要迎合顾客的需要!很多做市场有一种狂妄,认为他们能够引导消费,不是所有的事都是搞传销,卖脑白金!
第三,别用文科生,特别是清北交复的,他们傲气又缺乏理性思维,不懂技术,学历不等于能力!别用海龟,这伙人不接地气!
张小泉的翻车,给企业做了什么样的警示?
人家经理还说呢,中国人不会切菜,米其林大厨那样切才对,看来人家企业创立之初,是给米其林大厨研究的,以后,只卖米其林大厨了。
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