在工作中遭遇无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，要怎么处理？

我认为：深呼吸、冷静是解决这件事情的唯一途径。在职场当中遇到无理取闹的客户大有人在，而在这个时候，我们应该想的是如何积极有效的解决困难，而不是和客户面对面硬扛。核心解析，为什么要冷静处理事情？

事件分析

身处职场当中，题主这样的情况不多，但也不少，可能大家也早已见怪不怪了。

毕竟并不是每一位客户都会换位思考，而客户更多的时候，是认为自己既然花了钱，就应该得到某种对应的服务。而更要命的是，这种所谓的对等服务，有的时候已经超出了对应公司的承受能力，甚至在对方公司与员工和客户签订合同的时候根本没有提及到的那一部分。

一旦出现这种情况，就很有可能在工作中遭受客户的谩骂、诋毁和攻击，而这些我们通通可以用四个字来替代，那就是无理取闹。

只不过无理取闹分为多种，而我们作为公司的一份子，有着多种的对应措施。但说一千道一万，都需要做到一点，那一点就是冷静。

我们应该抱着一个相对积极的心态去处理这一方面的问题，而不是相互之间谁看谁也不顺眼，连问题还没有说呢，双方直接就骂了起来。因为在这种情况下，冲动并不能够解决任何问题，甚至只会带来更为恶劣的后果。

客户无理取闹的可能

总会有人说没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，客户既然无理取闹了，那么怎么也能够找出一二点客户无理取闹的可能。

只有我们把客户无理取闹的可能性分析清楚，并且明白客户为什么突然大吵大闹，或者对自己和自己的公司百般诋毁，才能够进行行之有效的解决。

这就是所谓的知根知底，只有知根知底，才能够在短时间之内解决这个问题。

• 可能一：客户对合同理解有误

这一点并不罕见，甚至在职场当中属于一个正常现象。一般情况下，公司当中的领导或者公司当中的相关负责人，在与客户签订某协议的时候，并不会过分的重视合同当中的内容。

而之所以出现这种情况，有两点原因：第一点是公司的领导，他们理所当然的认为员工知道合同的内容；另一部分原因便出在客户上面，客户理所当然的认为合同当中应该规定了某方面。

换句话来说，当合同签订的那一时刻开始，公司当中的领导和客户其实就已经产生了分歧，而且两方面所想完全不同。

在这种情况下，当客户得知自己不能够享受自己应有的权益时，必然是非常生气甚至满腹牢骚的。如果指望着客户能够短时间内冷静下来是不大可能的，毕竟客户也是花了钱的，既然人家花了钱，凭什么受到的待遇不一样呢？

这只能说是在职场当中沟通方面遇到了障碍，而且这一部分障碍短时间之内很难缓解。

• 可能二：客户贪小便宜的心理作祟

我们会发现身处职场当中总会有这样的情况，某些客户希望通过小打小闹来占取某些便宜，而某些客户希望名义上面的吵闹，把媒体或者某些方面的人吸引过来，紧随其后，就可以谋取自己的不当得利了。

这样的客户虽然讨厌，可是针对于这种客户的解决方法也很好去找寻，毕竟咱们是站在相对公平的那一方的，而客户纯粹的就是类似于碰瓷方式的，通过以吵闹来换取个人利益的个人行为。

• 可能三：服务的确不到位

我们没有必要一直站在公司的角度来谈这个问题，有的时候客户也是冤大头，尽管公司服务的项目过多，服务的人员更多，但并不能够保证服务的每一个服务的每一项条款都能够满足客户的需求。

通俗来讲，即便是老虎还有打盹的时候，又怎么能够要求自己所属员工做到100%没有错误呢？

这个时候的客户已经明显阅读了与公司相关的规程以及合同当中的条款，但是看到自己相关的利益并没有得到落实，看到自己之前签订的合同如同一张废纸一样，自然而然的会生气万分。

对应的解决办法

在任何情况下出了问题都不可怕，采取怎样的措施来解决才是最重要的。我们需要采取与之相对应的措施，在这对应的措施前提之下，来保证自己合法权益不受到侵损的同时，向着一个好的方向发展。

• 解决措施一：详细解说合同

针对于第1种可能我们有着对应的解决措施，既然客户是对合同有理解误差，客户在之前签订的时候并没有认知合同的意义和价值，我们可以再一次和客户对合同进行一次全方位的阐述和介绍。

当然因为客户对合同不理解，总的来说公司也会占有部分责任，我们可以给这位客户一些优惠或者给一些倾斜，与此同时，我们在接下来与客户签订订单的时候，需要注意这一方面，在签订之前一定要把合同里面的绝大多数事项进行一一阐述。这样的好处是在此之后的该案例就可能会少之又少，因为即便出了更多的情况，也与公司没有太大关系了，毕竟合同我们已经给你们全部的讲解清楚了

• 解决措施二：积极主动维权

客户有好有坏，如果一不留神碰到了那些差的客户，并且这些客户希望通过自己的无理取闹来获取对应的权益，那么公司必须设立一条底线，而且在这条底线之上绝对不能退缩半步。

因为在很多情况下，向坏人的退缩和妥协往往就是助长了坏人的不正之风，如果今天我们对这一位客户退缩了，那么明天可能会有若干位客户退缩，后天就是数十位，再后天可能就是数百位，所以我们必须树立自己的底线。

简单来讲，这种情况下，既然不是自己主观意义做错，也与自己没有责任的前提之下，我们通过法律的途径可以维护自己的正当权益。与此同时，如果客户在采用某种方式已经切实的侵犯了自己的合法权益，我们可以直接采取报警措施。

• 解决措施三：主动赔礼道歉，赔偿损失

针对于公司内部员工或者公司内部领导做的某些措施给客户带来的损失，公司一定要积极主动承担所有责任，并且第一时间之内给客户进行赔偿。

因为这种情况之下，公司是理亏的一方，公司就要做到短时间之内赔偿客户，也必须做到短时间之内赔偿客户，因为这不单单是公司的能力问题，还牵扯到公司的声誉问题。

如果在这种情况之下，死鸭子嘴硬一直不承认错误，反而将所有的过错统统归顾客所有的话，对于公司而言是一个不小的打击。更重要的是公司的声誉，恐怕自此开始将会一蹶不振。

没错，这就是事实

对应着不同的情况，我们建议公司的员工采取不同的措施，但有一点是必须的，也是必要的：那就是以一种乐观的心态来应对这个问题。

既然是身处在职场当中，在这个困难背景之下，怎样做好自己才是问题的关键。

我们可以尝试进行一些小的改变，也可以尝试进行私下解决，或者搬到台面上来解决，我们甚至也可以尝试去采用某些补救的措施来弥补这一类的损失，但该做的就必须得做，而且马上去做。

如果公司理亏，赔礼道歉，并且尽量弥补损失。如果是客户耍赖，那么我们可以通过一些法律的手段维护自己正当权益。

但这有一个必要前提，这个必要前提一定是心平气和，心态一定是积极乐观。因为事情已经发生了，这个时候过多的烦恼和苦燥并不能够帮助解决事情，反而只会使事情越来越糟。

我们建议员工心态开朗一些，我们也建议员工在面对这种情况的时候多方面考虑一些，但更多的一定要保证自己的心态良好。

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在工作中遭遇无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，要怎么处理？

【羊仔的职场之路】观点：这个问题对于我们职场人来说太有意义了。职场就是人与人交际的场所，无论你是做客服、销售还是管理岗位，沟通无处不在，但难免会遇到沟通不畅的情况。当在工作中遇到无理取闹的客户时，面对他们的刁难和谩骂，逃避不是最佳的处理方式，你要学会跟客户沟通，协调，并掌握沟通技巧和应对方法，才能在冲突中稳定双方的合作关系，并从中获得最大收益。

我认为，当你遇到沟通过程中遭受客户的谩骂诋毁、攻击的糟糕情况时，我们第一反应会很慌张，害怕，甚至想逃避，但是这行为对我们的谈判毫无帮助，只会让这个“死结”越来越实。要想从这个关系极度绷紧，气氛十分紧张的事件中找到突破口，不妨从心理上和行为上来攻破它。

因此，在回答这个问题之前，我给大家理顺一下思路：

1、无理取闹的客户心里到底想着什么？而面对客户的谩骂和攻击，你此刻的内心活动是怎么样的？2、面对客户的刁难，有哪些话不能说，哪些行为不要做？以免火上加油，让关系进一步恶化？3、最后，到底能用什么样的方式来解决这种情况？

为了能直观地给大家解释如何应对客户刁难的情况，我以销售行业为例，举一反三，并结合自身的经验来进行分析。

首先，在这里我给大家列一个案例，我将在整篇回答中会用此案例来作示范，给大家讲述如何解决这个问题。

【案例】

8年前，在我实习时间，顾客在我的手机店买了一台2999元的手机，在使用过程中出现了闪屏的现状，反复试了几次也如此。于是，当晚顾客就拿着手机到我们店里讨说法。顾客找到了推销手机给他的销售员阿美，劈头就骂。此时，阿美很委屈地哭了，顾客也不愿意听她的说辞，激动时，还推了阿美一把，要求店家退货退款。此时，我们作为同事，面对这个突发情况，一时之间手足无措。无理取闹的客户内心想着什么？而面对客户的谩骂和攻击，你此刻的内心活动又是怎么样的？其实，与客户买卖交易的过程，是一场心理博弈的过程

在销售行业中，有一句话是这样说的：“优秀的导购必定是一个优秀的心理学家”。买卖双方一开始进行沟通，就启动了一场心理博弈。

销售人员要通过察言、观色、攻心，才能促成交易；而顾客则需要杀价、压价、周旋，才能花最少的钱，购买最优惠的产品。

而博弈过程中，难免会有分歧或矛盾，通常会有一方处于劣势，受到另一方的牵制。

如果你是销售人员，只有读懂顾客的内心，了解顾客的核心需求，即使顾客提出挑衅性的尖锐问题，也能从容面对，解开困局。

俗话说：思想决定行为。我们要想知道为什么顾客会大发脾气，甚至攻击你，很大程度上就是受思想的控制。现在，我们不妨从顾客和销售员角度来分析一下，从源头开始，找出矛盾的引发点。

1、顾客角度：受害者思维在作祟

“受害者思维”这一词，相信大家也不陌生，受害者模式也叫弱者模式，这种模式的最核心特点是：在任何时候任何地点任何事情和任何人面前，总是情不自禁地把自己当成一个受害者和弱者。

“都是你的错”、“是你连累了我”、“都是别人对不起我”这些都是受害者模式的典型特征。

一般来说，正饱受“受害者思维”困扰的人，都会喜欢用格斗型、挑衅型的姿态来“维护”自己的权益。根据心理学分析，拥有这种心理的人，主要受到两个方面的影响：

1）好斗的基因

2）缺乏安全感

当自身利益受到侵犯时，负面情绪暴增，就会出现偏激的行为，来宣泄不满，捍卫权益，更多的是，希望借此来弥补安全感的缺失。

因此，知道这个行为背后的原因后，我们解决这种冲突时，可以从给予顾客安全感这方面入手去处理问题。

2、销售员角度：受到责任者思维的影响

责任者思维，顾名思义就是指做事有责任，有担当，敢于承担一切责任和后果，另外一个极端就是：从别人的责任当作自己的责任，过于把别人的负担承受下来。

我们一直倡导做事要有责任心，然而，销售员也不例外，他们一般会忠于公司、忠于老板、忠于岗位。但这里就容易陷入一个思维误区，将公司产品、服务的优劣与自己挂钩。

就拿我销售手机的案例来说吧。

做销售员，难免会遇到问题刁钻和大吵大闹的客户。有好几次，因为手机卡流量的问题，有客户找上门来了，他对着我大骂一通，说我们店里买假冒电话卡，让他的流量耗尽那么多，话费如流水。面对客户的刁难，我顿时会觉得十分对不起客户，让客户蒙受损失了。长期以来，我一直处于这种情绪中，工作变得十分压抑。

幸好，这种情况被领导看到了，他对我说了一番话：

第一，你的岗位不是做研发的，你不可能左右产品的使用规则。 第二，顾客是对产品/运营商有意见，而不是对你有意见。因此，你可以跳出这个争吵的漩涡，端正自己的心态，理清这个事实——用户所有的不满，只是针对公司的，而不是你本身。

切换这个思维后，我有些想通了，我就是过于把责任全部扛下来了，所以情绪低落，影响了工作。当我再次面对用户挑衅性的问题时，不会觉得那么难受了，也不会纠结是不是自己的问题导致顾客不满。

【总结】

我们在解决客户刁难你的问题时，首先第一步是要摸清双方在这个过程中，心理活动是怎么样的，从而在去理解客户做出这些行为举动时的目的。一般情况下，顾客之所以刁难你，很大程度上就是他的“受害者思维”在作祟，而你也没有及时切换思维，让“责任者思维”困扰着你，因此，你才会如此难受。但摸清了双方的心理后，接下来，第二步是清楚哪些行为不要做，哪些语言不能说，以免再次挑动对方的情绪，让事件进一步恶化。

面对顾客的刁难先别慌，谨记三个细节不能做

面对冲突时，顾客作为主动的一方，会以迅雷不及掩耳之势对你作出攻击，此时，作为客服或者销售人员的你通常会毫无准备，惊慌失措。往往这个时候，越是惊慌，越要淡定，谨记“三不要”策略。

1、不要将自己处于防卫的位置上

当顾客来势汹汹，想刁难你，想必就是要诉苦，只不过将诉说需求的方式不恰当而已。如果你将自己处于防卫状态，容易给顾客产生一种误解，认为你是抗拒的、不想负责任的态度，从而会再次激起顾客的愤怒，不利于解决问题。

2、不要将问题陷入答案中

例如，在销售过程中，顾客质问你：“为什么你们的手机系统那么慢？” 此时，你不要这样回答：“我们手机系统慢的原因是……”切记，不要重复客户的问题，并不要把问题陷入你的答案中。

因为，从人的心理角度去看，即使问题并不存在，但经过你这么一说，也就是将问题再一次摆出来，并通过你的口说出来，给人一种假象——这就是事实。从而加深了顾客对这个问题的肯定。

3、不要受到对方情绪的掌控

一些有个性的销售人员面对粗鲁无礼的顾客，脸部会情不自禁出现厌恶的表情，而正处怒火中烧的顾客看到你不满的表情后，会有火上加油之嫌，更加激发顾客的激烈情绪，结果可想而知，这只会让双方再一次陷入恶性循环中去。

因此，你必须要懂得控制自己的情绪，不要受到对方的肢体或语言的挑衅而做出不理智的举动。可参考一下上述提到的“责任者思维”，你可以跳出这个漩涡，这样就可以脱离顾客情绪的掌控，让自己思维清晰，想出办法解决问题。

二个原则，扭转局面，将被动变为主动

减少顾客的刁难、挑衅给你带来的不利，你可以从这个方法获得扭转局面的机会。大家可以遵从以下二点原则去实施：

1、合气道防卫原则：以柔制刚，迂回应对

在日本合气道里，遵从一个防卫原则：不要以相反的力道来应对来袭者，而是要以引导袭来的力量改变方向，这种方式保护了自己，也保护到对方。

通俗来讲，就是不要跟顾客“硬碰硬”，使用迂回战术，以柔制刚。

从两个方面入手：

1）语言方面

在顾客的投诉中，找出你认可的部分，作为支点，顺水推舟，改变顾客的思维方向，转移他们的注意点，让他不再纠结这个问题上。

2）姿态方面

避免与提问者形成一对一的情形，不要摆出一副要与他打斗的架势。要礼貌性地调整你的视线和身体方向，将其余的旁观者都囊括在你的视线范围内，避免让自己处于一个过度关注的情形中，这样也会减轻顾客对你的关注力度。

2、效果重构法：避免框架代入，扩大不良影响

著名的语言学家乔治▪拉科夫在他的著作《不要想大象》一书中，提出了“框架”的概念。这个概念是指：一旦你用现有的语言将某些东西表达出来，那么，你就唤起了与之相关的思维模式。

通俗来说，当你对旁人说，不要去想大象，那么就会出现一个很奇怪的现象，大家都会去想象大象的样子。如果你是要达到“不要想大象”的目的，那么，你就必须对“大象”只字不提。

打个比方，男顾客跟你说：“怎么你家的手机系统那么烂”时，你回答的时候，就千万别说“这款手机的系统这么慢，是因为升级后……”，这样，你就重复了顾客的问题，将“手机系统很烂”这个观点再一次扩大，带来不利的影响。

你应该要使用“效果重构法”，即通过确认问题背后真正关键的内容，将问题提升到一个更高的层次。也就是说，不要停留在顾客提出的问题表面上，不要被顾客牵着鼻子走，而是要将问题重新包装一下，展示出来。

例如，你可以这样说“这个系统是最新发布的，它比原来的第三代系统多出了十项功能，这就使它在启动时会出现5秒的迟缓，但这都是正常的现象”。由此看出，不要只停留在表面，而是要引领顾客往更深更高的阶段去理解这个产品。

总结

有句话说得很有道理：与顾客争辩胜利的时候，就是你产品销售失败的时候。面对顾客的刁难和质疑，先别急着解释，也不要被他的来势汹汹所压倒。很多人认为这种情况很难有突破口，逃避也许是最佳的方式。

其实不然，这个回答我结合了自己的亲身案例，我建议，如果职场人面对这种局面，首先要了解双方在沟通过程中的各自心理变化，揣摩之后，谨记三个细节不能触碰的，分别是：1、不要将自己处于防卫的位置上；2、不要将问题陷入答案中；3、不要受到对方情绪的掌控。做到这“三不要”后，你可以通过二个原则，即“合气道防卫原则”和“效果重构法”来扭转局面，将被动变为主动。

职场上难免会有客户刁难、谩骂的情况，逃避不是最佳的方式，懂得采用战略方法来应对，才是职场人的生存之道。希望我的答案对你有所启发。

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在工作中遭遇无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，要怎么处理？

永不变脸，用积极的心态处理问题，大事化小，小事化了。

如果是我遇见了无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，我肯定会道歉，倾听客户的想法，既然是客户，我觉得不要得罪他，既然咱们已经知道他是无理取闹的人了，更不要跟客户争输赢，没意义。

对于无理取闹并且谩骂攻击自己的客户，昭昭姐认为可以通过以下几个方面来解决：

1、自己解决

其实遇到客户无理取闹的事情，确实挺令人气愤和烦恼的，但是也是自己一次锻炼的机会，微笑面对客户，听他发疯呗，让他把话都说出来，你要是跟客户对峙，他骂你，你也骂他，那就得打起来。

但是你倾听他把话说出来，你能解决的就尽量帮他解决，不能解决的就道歉，能挽回是最好的结果，毕竟和客户之间的矛盾解决之后，或许你们还能成为朋友呢，不打不相识嘛，你自己还得到了锻炼的机会。

2、请求支援

遇到无理取闹的客户，如果自己解决不了，那么最好请求其他同事或者领导的支援，因为有时候这个客户面对你的时候，他很气愤，在气愤的时候就会更不讲理，换个人他就能平息一点怒火。

3、敬而远之

中国有句古话叫：“惹不起但是躲得起”，如果遇到那种无理取闹的客人，谩骂诋毁攻击自己，我感觉两个人磁场不对，怎么说都没有用，他越看见你越生气，那莫不如敬而远之，躲开就行了，尽量不要激进和客户吵架，毕竟对公司的影响也不好。

写在后面：这方面的技巧，大家可以参考昭昭姐的文章：《 职场精英如何化解客户攻击？三个方法八个建议，一口气读懂 》

总之以和为贵，争执只能激化矛盾，能化解才是最好的结果。

在工作中遭遇无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，要怎么处理？

工作中，无理取闹的客户其实很多，区别在于有没有谩骂诋毁和攻击而已，甲乙双方，本就不是和谐共处的关系，都要为了自己的利益殚精竭虑。

遇到无理取闹客户的谩骂和攻击，我们要怎么处理呢？

1.无视是最高的轻蔑

鲁迅说过：明言着轻蔑什么人,并不是十足的轻蔑，惟沉默是最高的轻蔑。所以当客户攻击你的时候，尽管让他畅所欲言，一条狗在吠，难道你还吠回去吗？再说了，狗要咬人，难道你还咬狗吗？深呼吸平静一下自己，然后当做没听到没看到，对方一旦发现你不理他，得不到互动和反馈，就会觉得没意思了。

然后你把关于工作的，该说的话说了，该对接的事情对接了，直接不要和人联系就好了。

2.你也可以反唇相讥

我所说的反唇相讥不是说吵架，而是用事实予以回击，用证据予以回击，用诙谐幽默的语气去对待，让客户甚至意识不到你在嘲讽他。

3.先沉默后反击

你也可以先沉默，毕竟人家是客户，如果你很想要做好工作的话，风水轮流转，等到时机，你再报一箭之仇。

我遇到过各种挑剔的客户，但还没遇到过会进行人身攻击的客户，无论事件的起因是什么，中间有误会还是什么，就事论事是一个职场人基本的素质，一旦涉及人身攻击，只能激化矛盾。虽然甲方是出钱的大爷，但乙方也付出了相应的劳动，彼此应该尊重。

在工作中遭遇无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，要怎么处理？

工作中遭遇无理取闹的客户，谩骂，诋毁，攻击要怎么办？

看过来，我的故事很有趣

恰巧前几天看了一个，关于阿里巴巴最牛客服的人物介绍，这个客服的名字叫做贞一，据说她坐拥8套房产。

因为脾气火爆，经常会碰到一些棘手的问题，然后也会跟客户发脾气，而出名。

阿里官方认证灭绝师太。

这是个非常有意思的开头，让我们不禁好奇，这么一个脾气火爆的人是怎么能成为淘宝最牛客服的呢，仅仅是因为她的脾气火爆，吵架出名，就很牛气吗？

当然不是！她对工作非常尽职尽责，以客户的需求为考量，从用户的角度出发，切实的为用户着想，解决一系列的问题。

当然众所周知，客服不是那么好当的，肯定会有很多因为沟通，或者是协调有问题，出现口舌之争的情况，也会有一些脾气不好的用户言辞激烈，像这种时候，贞一姐姐是毫不留情的就会把电话给挂掉。

像这样一个态度，肯定会得到很多投诉，但是，这位小姐姐依然我行我素，丝毫没有改变，反而因为这个行事作风儿，而出名。

用她自己的话来说就是，我在这里是用来维护客户权益解决问题的，不是被你用来辱骂和不尊重的。

面对这样的火爆脾气，她的领导也是非常头大，但是，她也确实做出了非常不错的成绩，所以领导也无话可说。

所以在职场上会遇到各种各样的客户，我们要做的就是保持冷静，从目的往前推，你是为了什么？不要因为客户的三言两语就把你激怒。

但是如果客户太过于不尊重人，也没有必要去尊重他，你做的是生意，并不是卖的人格和尊严。对于有些人来说，委曲求全并不见得获得尊重和同情和理解，反而是助纣为虐。

在工作中遭遇无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，要怎么处理？

在工作中，尤其是新人往往会遇到此类问题，客户是暴脾气，稍微有些沟通不畅就会谩骂侮辱，首先碰到这种情况你先要做到是跟自己的领导进行沟通，领导往往有丰富的现场经验，以及对客户的了解程度也高于你，他往往会告诉你是跟客户迂回还是跟客户正面杠或者换人沟通，记住我们来工作是来挣钱的，不是来踩踏自尊的，碰到此类客户应该有礼有节不要被他的情绪所影响，必要时候告诉他已经录音留痕，人都是有尊严的越是这类客户越爱面子，他也就不敢太过分。