服务岗位的员工与服务对象发生冲突，作为领导如何解决，如何总结？

以客户为中心，是服务行业理应遵循的准则！特别是作为领导，这个理念的意识要比员工更强！如何解决，如何总结，主要分为5步走，分别是：叫停、安抚客人、员工沟通、通报、培训。

立刻叫停正在发生的冲突

无论这场冲突是因为什么原因而起，叫停是马上要做的事情！一般情况下，叫停客户并不是那么容易，可先行让员工离开，以免事态进一步恶化；

第一时间安抚客人并处理客人的问题

安抚客户，无论客户什么原因，处理客户问题的原则就是倾听客户的诉求，并且最好是把起冲突的客户与其他客户隔离开，比如可以请到单独的空间先去做沟通；

一般在服务场所起冲突，除非是服务人员不小心伤害到客户，大部分情况下都是客户不占理的！所以，尽量了解客户的诉求，并做到公平合理，对客户的一些错误点，也要有礼有节的给予指出，让客户明白我们的用意；

与员工沟通具体冲突细节并做正确处理

同理，大部分情况下，在服务场所，员工不会与客户发生冲突，一定是因为什么事情，员工才会逼不得已与客户起冲突的，所以，了解和倾听员工的需求非常重要，这个是尊重员工的第一步；

但就冲突这个事情，员工肯定是有错误的，再大的事情，也不能和客户有冲突；所以，就这点工作错误，员工是一定要接受惩处的，以儆效尤！

召开小组或者全员会议，通报该事件的处理意见

这个事件，如果是通报表扬，对员工一个人进行书面表扬；如果是通报批评，主管人员需要承担连带责任；

加强教育培训，特别是针对冲突事件的应急培训

以客户为中心的理念，必须在全员心中；所以，就本次事件，可以有领导组织一场相关的教育培训，去分析这个事情！这样，全体员工既学习到了事情的处理方式，也让全体员工知道在服务场所最禁忌的事情，我们的底线在哪里！

一点感触

应急管理，重在高效、快速且全面处理，才能给客户信心，同时又能让员工认识到团队在面对该类事情的底线在哪里！所有的事情，一定是客户第一为原则！

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服务岗位的员工与服务对象发生冲突，作为领导如何解决，如何总结？

服务岗位的员工与服务对象发生冲突，不知是语言冲突还是已经升级成为肢体冲突。

作为领导，应该在第一时间将双方分开，把客户引导进一个相对安静的独立空间，然后了解具体情况，给予有针对性的解决。

也就是说，领导一定要亲自出面，先去安抚服务对象，也就是客户，体现出对这个问题的重视。处理的原则是先处理情绪，再处理诉求，处理情绪的话术非常重要，要起到镇静剂的效果。在这里我可以举个例子供你参考，比方用缓慢而又镇定的语气说：

“先生您好！我注意到您很生气，我感到您对我们有一些很不爽的地方，非常抱歉！我们对您的想法很重视，我不知道你有哪方面的需要，能不能请你告诉我，我好为你做些什么。”

这样一番话，未必是一个标准答案，但是符合非暴力沟通的原则，对于大多数对象来说是可以奏效的。

当你说完了这番话，即充分表达了诚意，又很客观。剩下的事情就让对方去诉说，然后认真倾听，哪怕对方在发泄情绪，说了一些无理甚至过激的话，也不要去打断对方。因为毕竟对方在气头上，让他先消下气来，然后再谈具体的解决办法。

一旦对方情绪稳定下来，就可以去倾听对方究竟有什么样的诉求。当这样的诉求是在服务范围之内，应该很爽快的答应，并尽量让对方满意，如果对方的诉求超出了服务范围之外，那就先认真做好记录，并将这种情况及时的反馈给更上一层的领导，告诉客人最迟的答复时间。

处理完客户的问题，再回过来处理当事员工的问题。

首先，不要一上来就不分清红皂白的批评和责骂，还是先了解事情发生的原委，让员工把事情的经过完整的复述一遍。如果确实是客户在无理取闹，那就应该对员工表达理解，只是一定要给当事员工提出一点：如果遇到故意刁难的客户，应该及时上报，而不是自行处理甚至与客户发生了冲突，这就不应该了，应该就处理方式提出批评！并且视事情的严重程度，看是否进行书面通报，以消除影响。

做领导的既要坚持客户第一导向，又要在特殊必要的时候给员工撑腰，对无理取闹或者超出底线要求的客户（比方说性骚扰），要敢于说不。客户是上帝，但那是对于有善意者而言的。

事情处理完毕，要对事情进行解剖，增加案例培训，让其他员工引以为戒，并掌握处理冲突的技巧和原则。

服务岗位的员工与服务对象发生冲突，作为领导如何解决，如何总结？

第一一定不能让事态扩大，如果是对方的责任，一定要为自己的员工做主。如果是自己员工的责任，自己要代为员工负责任。

服务岗位的员工与服务对象发生冲突，作为领导如何解决，如何总结？

首先应该自查，反省反省自己的规章制度有没有在制定之前进行充分调查研究，是否符合实际，如果规章制度没有问题，就看自己的员工和对方谁违反规定，就惩罚谁。因为没有规矩不成方圆。

服务岗位的员工与服务对象发生冲突，作为领导如何解决，如何总结？

服务岗位的主要职责是什么？是服务好顾客，提高顾客的满意度和忠诚度；不管因为什么原因和顾客发生冲突，是自己工作失误也好、顾客无理要求也好，首先服务岗位的员工要做的就是安抚顾客的情绪，尽量达到顾客的满意。任何一家企业的宗旨、产品和经营都是围绕客户，“以客户为中心”是企业必须要坚持的，失去客户，你就失去了市场和发展前景。所以当出现和顾客发生冲突这种情况时，作为领导先做的是跟顾客道歉，让顾客平复情绪，先解决好顾客的问题。

事情解决后，再回归团队内部，了解事情的缘由，要给服务人员灌输一个观念：无论客人提什么要求，都不可以起争执，始终笑脸相迎。这是作为服务人员最基本的工作准则。即便是客户的要求和公司的利益有冲突，也不能直接拒绝，采取委婉的方式，避免直接冲突。作为领导，员工做错了可以惩罚，但是最主要的是交给他们做事的方式，让他们明白，事情可以有更好的途径解决，为什么要让自己和企业承担更大的损失呢。

服务人员面临的工作压力也很大，面对形形色色的人，让他们保持始终如一的表情和语气的确需要很强的耐力。作为服务人员的领导，既是团队的负责人，员工的监督者，也是员工的服务者，要保证员工满意，才能让团队稳定，领导的目标才能达成。所以领导要帮他们锻炼工作技能，应对客户的技巧；同时又要帮助他们减压，给他们提供发泄的平台，让他们不会对工作越来越反感。

服务岗位的员工与服务对象发生冲突，作为领导如何解决，如何总结？

首先作为企业，你的企业在为其他的企业服务是公事。并不是你的员工在为其他员工服务，这个要让对方员工搞清楚，公私不分的滑稽模式和结构是一种泛资本主义下的封建残余部分，是资本主义改革时期衍生的负面作用，说穿你的员工和客户不对付，而你这个老板有能力协调那你才有存在的必要。不要把自己的员工塑造成低人一等的存在。