如何建立较高的客户忠诚度？

由于互联网时代的到来，许多行业在早些年已经进入了全面的竞争以及需要全面提升综合实力的阶段。行业的产品创新，资产以及资源管理的创新，服务的创新等等都成为了大部分行业的创新发展方向。那么企业如何通过客户管理系统，为客户提供深度的管理服务，提高客户的忠诚度呢，Rushcrm为大家讲解一下吧。

对于大部分的服务型的企业来说，客户的忠诚度，也就是客户对企业产品的增值、服务品质、关系互动等等的一个综合评价，客户的高忠诚度不仅保证企业长期获利，也是在行业内取得优势的根本。其中主要分为以下几点因素：

（一）、服务品质

服务的品质是由两个要素组成的，客户的事前期待(指客户希望得到某种服务的心理预期)以及实际评价(客户实际上得到的服务评价)的吻合度决定的。

大部分情况下，对客户的事前期待，不可控制的因素有很多，那么只能在实际评价中下功夫，优化客户的服务体验，提高实际评价。

那么如何提高实际评价呢，其实最主要的就是个性化的服务。根据服务对象的不同，在服务标准的基础上区别对待，这就是个性化的服务。可以利用录入到Rushcrm客户管理系统的客户信息，对不同客户的进行快速的分类，并且可以对客户的需求进行正确的判断分析，然后进行个性化服务。个性化的服务就是对客户的需求准确把握，利用系统快速分析需求，能快速的提高与客户之间的关系，提升客户忠诚度。

（二）、关系互动

除了个性化的服务，要保持客户忠诚度，就需要和客户进行多次互动，主要就是企业和客户之间的相互沟通的过程。

当然，是相互沟通的过程，就会有企业对客户发起的沟通和客户对企业发起的沟通，其实在系统中实行客户互动是非常简单的。一方面Rushcrm系统可以自动根据客户信息的生日，在指定日期给客户发送邮件或者短信方式的祝福方式，另一方面，客户对企业发起的沟通，比如意见反馈、产品问题反馈等等，都可以记录在系统中，进行统一的处理并给客户一个好的反馈，提升与客户之间的关系。

（三）、服务的增值

长期的保证客户忠诚度，需要的就是产品服务的增值，让客户感觉到长期使用企业产品或服务时的获利。

其实有不少行业的企业已经实施过了，就是实行会员制的产品服务，根据客户对企业产品或服务的交易次数、交易金额等等因素进行一个评估，对客户进行不同的会员分类，建立起基于产品的服务。比如：对于不同会员，给予产品的不同优惠以及服务，让客户感受到拥有不同层次会员，服务是有差异化，对客户进行持续性的心理刺激，感受到产品服务的增值，从而让客户长期保持对企业的忠诚度。

如何建立较高的客户忠诚度？

要清楚一个概念：拉力比推力更重要。别总是强制营销，别总是出了新产品或是新优惠就催客户买买买，清楚用户的真实需求，适时推荐，让客户知道你在真正为他着想，这就足够。

如何建立较高的客户忠诚度？

客户忠诚是指客户选购行为的持续性——客户对企业产品或提供服务的信赖和肯定、坚持长久选购和使用该企业产品或提供服务所展现出的在思想意识和情感上的一种高度信赖和忠诚的程度，是客户对企业产品在长久市场竞争中所展现出的优势的整体评价。企业要是没有取得高质量顾客满意度，是很难维护客户忠诚的。因此，客户忠诚对企业成功与失败有决定性作用。现如今企业管理人员选择CRM系统来提升顾客忠诚度，以使企业在激烈的市场竞争中取得关键性的优势。

1、客户流失原因管理

客户的流失不是平白无故的，有些客户流失，可能是因为前期没有即时跟进，或是跟进中有不太好的意见反馈，无论是投诉丶还是沟通中的抱怨实际上都是客户流失前的征兆，企业只有高度重视丶并充分利用这些征兆，才可以找出客户流失的真正原因，以防止客户的流失。

CRM系统能够很即时的记录客户的所有意见反馈，无论是好的还是不太好的，这些数据都能够很好的的展示出客户对于企业产品的实际价值肯定程度以及忠诚程度，进而我们可以精准的判断客户有没有流失的很有可能，因此企业只需要对这一类数据分析管理，就可以找出客户流失的根本原因来改进自己的缺点，有句话说的好，不赔便是赚，防止客户流失，实际上也就是提升了客户的忠诚度。

2、客户的信息化管理

销售人员在跟客户的工作过程中，客户最讨厌什么？不断反复几次的重要信息，如果企业的联系人或是负责人变更，客户还需要反复描述很多遍给重新接任的销售人员介绍情况。很可能因为销售人员的离职，造成企业客户流失。需求缺失，重要信息流失，资源销售人员带走的情况，这样销售人员会重新和客户确认需求，反复沟通以前的数据，很多客户也不愿意反复介绍，或是认为我们企业不专业，这样，或导致客户对企业的的影响，进而导致客户量的流失。

使用CRM最基本的一个作用便是记录客户信息、跟踪数据以及整个销售人员工作过程数据(需求丶预案丶销售人员进度等)，这些数据，是能够随着客户负责管理人员的变化而传达出去，这样能够有效防止客户信息在传达时的流失丶遗漏。假如，当一个客户在得知自己的提供服务负责人离职或休假消息时，也得知企业接替负责人对客户服务进度的精准回复(已完成什么等)，那客户会是什么感受呢?客户对企业满意度会大幅提高，进而提升客户的忠诚度。

如何建立较高的客户忠诚度？

关注一些比较重要的时间节点，比如：人性、回忆以及启发。

人性时刻。不同的人根据不同生活阶段产生了特定的需求。“一定要抓住只属于用户自身的那个时刻”，比如他们刚刚大学毕业，他们需要什么，要寻找什么，你要抓住他们的需求方向，不过，不是处处都是重大生活变化，人性还体现在很多细微的方面，简单说，像喝完咖啡想吃薄荷糖，或者决定跑步后想买双新鞋等等。

回忆时刻。其实这和外界的影响有关，我们生活在“娱乐至死”的媒体环境中，每天都有各种信息、朋友圈、抖音视频的轰炸，比如他们看过某个短视频之后，突然想重新装修房间；又比如他们在腾讯视频上看过一个新剧，对某个剧中人的衣服很感兴趣，突然间，他们在某个地方看到了同样的那件衣服，这时候就很可能产生购物行为，你要注意，这些并不是他们之前的浏览商品记录带来新的购物需求，而是在他们看过所有的内容之后，激起了他们的回忆。

启发时刻。这种做法我们通常能够想到并且在做的，很多品牌公司都会通过电子邮件、微信、小程序、折扣优惠和代码等等与潜在客户沟通，如果触达比较精准，这个时候用户的确能想起来你，给你好评，你要把这个时刻当作带给用户良好体验的机会，这样触达才会更加有效。

如何建立较高的客户忠诚度？

要想培养客户忠诚度，品牌必须将其作为一个长远的事情看待，建立起长期的忠诚计划。收集客户数据，根据客户的特性进行划分，做针对性的营销运营。在营销时除了给到客户优惠与奖励以带动消费外，还要注意品牌故事的传播，使客户产生品牌认同感，从认知上增加其忠诚度。

如何建立较高的客户忠诚度？

作者|麦青Mandy

忠诚顾客是决定品牌长期收益的关键因素之一，能获得顾客忠诚的品牌也在一定程度上保住了市场竞争力。有研究报告显示，老顾客的购买力会比新客高出67%，这意味着进行忠诚度管理是提升品牌顾客生命周期价值的上佳之选。

在《HBG7日品牌集训课》中我们也详细拆分了顾客的真相这一问题，探索培养忠诚顾客的有效方法，这里截取部分内容分享，更多课程详情扫描下方二维码了解。

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1.没有任何顾客忠诚度可言吗？

这里其实不用沮丧，虽然不存在100%顾客忠诚，但也不要全盘否认，其实人类天然就有忠诚的天性态度。

在前面章节当中，我们已经了解到两个基本定律，双重危机定律，顾客重合定律，尤其是顾客重合定律，让许多品牌同仁们可能会觉得——再也没有任何顾客忠诚度而言了！其实这也是走极端，是错误的认知，我们不要全盘否认忠诚。

为什么这么说？有两个原因：

第一，其实自古以来一直都没有“忠诚度”——我们的祖父辈乃至他们的祖父辈购买品牌的模式就是如此。压根不存在那种让顾客如宗教般的忠诚于一个品牌的时代（可能除了市场营销教科书里的童话故事）。

第二个原因是，虽然人们购买多种品牌，但他们其实也是忠诚的：他们并不是在随机购买品牌。忠诚是自然的人类行为。

虽然人们不是百分之百的忠诚，这不意味着我们就要跳到另一个极端，否认任何的忠诚行为。

2.人们总是不断回归之前使用的同样品牌？

我们看到，并非所有的两次购买某类产品的人，都会选择两个不一样的品牌——事实上，在这两次购物中，很多人会购买同一个品牌的产品。这样的购买模式可以不停地延伸：购物三次的顾客会在三个以下的品牌里做出选择，购物四次的顾客会在四个以下的品牌里选择产品，以此类推。

如果你长期地观察重度顾客，或者顾客经常购买的产品种类，好比面条，有一些顾客经常购买这类产品，但他们的品牌库大小，或者说实际购买的品牌数量是很少的。人们总是不断回归之前使用的同样品牌。

3.品牌需要建立心智显著性和购买便利性

这个现象也叫做“行为决定态度”，人们往往会因为行为而影响了自己的态度倾向，因为买过，所以才有可能更喜欢，下次购买可能还会选择同一个品牌，这也是会发生的情况。

为什么会出现这个情况？这就是品牌要建立顾客心智显著性的本质价值，通过影响顾客心智，在顾客认知当中占据一席之地，建立品牌的产品购买便利性，让顾客能够便利的购买到我们的品牌，从而能够在下次购买时候更容易想起我们，继续能便利的购买到我们。